コールセンターは今日も賑やか

元不登校の人見知りがコールセンターでSVやってます。ストレスとの向き合い方や、クレーム体験談を書いていきます。

【内定率86%!】20・30代の転職に特化したサービス「ウズキャリ」をオススメする理由

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コールセンターで疲弊する毎日。

クレーム対応、SVからの厳しい指導…

もしあなたがSVなら、管理者からの数値目標、プレッシャーに押しつぶされそうになっているかと思います。

 

私はSVをしていますが、やることがあまりにも多すぎる毎日。

仕事に行くのが毎日辛い…

 

そんなとき、自分のチームのオペレーターさんが退職することになりました。

退職する理由を聞いてみたところ、給料と仕事の大変さが釣り合わないということ。

 

そりゃそうだよなぁ。

SVでもそう思っているし、オペレーターさんだと尚更です。

本当に毎日、厳しい思いをしているはず。

 

でも今どき転職なんて、すぐに決まるものなのか?

私は正直に聞いてみました。

そうすると彼女は、「今はネットの転職サービスでいいのがあるから大丈夫でした!」と言うのです。

 

「転職サービス?」

私は今まで転職するときは、ハローワークや求人雑誌で探していたものです。

ネットで求人を探したってことかな?

詳しく聞いてみると、【ウズキャリ既卒】 という転職サイトに登録したといいます。

 

実は、転職サイトと言っても大小合わせると100社以上はあります。

変な転職サイトを選んでしまうと、再びブラック企業の餌食に遭ってしまうかもしれません。

 

このウズキャリ。

私も実際に登録・利用してみましたが、非常に良さそうな雰囲気がプンプンします!!!

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【恋愛】コールセンターでSVとラインを交換する流れ・方法【体験談】

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今回は、コールセンターの恋愛について書いてみます。

コールセンターのSVって、カッコいいですよね。

応対中のフォローなんかも頼りになるし、距離も近くなりがちなので、思わずドキドキしてしまうことも…

 

私自身、コールセンターでの社内恋愛経験者。今の妻とも、社内恋愛でそのままゴールインしています。

コールセンターでの社内恋愛がこんなに素晴らしいって知ってた?? 

 

コールセンターって、ぶっちゃけ社内恋愛が本当に多い!!

しかし、業務内容自体は電話応対なので、ただ仕事をしているだけでは恋愛することはできません。

そこで、私の経験談も交えながらコールセンターの社内恋愛のいろはを書いていきます。

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コールセンターのSVが怖い・嫌いなときの対処法を教えます!【派遣・相談】

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コールセンターで働くうえで、SVと合うか合わないかもかなり重要です。

業務自体が自分にあってても、担当のSVとそりが合わないと仕事すごいやり難くなるんですよね。


私は今はSVをやっていますが、オペレーター時代には休憩中の話題は、底意地の悪いSVの話でもちきりでした(笑)

客に怒鳴られ、無理を要求をされても、SVがクズでちゃんと調べたり回答してくれないなんてこともありましたからねー。

 

そこで今回は、SVとの付き合い方について書いてみようと思います。

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理想のSV・怖いSVの違いは?

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SVはオペレーターが困った時に駆けつけて、電話の対応を指示してくれたり助けてくれる人です。

困った様子のオペレーターがいないかフロアを巡回したり、悩み相談に乗ったりもします。

 

しかし、嫌われるSVというのはその逆です。

機嫌の悪い時は声が低くなり、八つ当たりのような対応。

 

お客さんが話しているのに、イライラした声で被せてきたり。 
絶対に自分が話終わるまで、譲らない人もいます。

上司がそのような対応ではモチベーションが下がりますよね。

 

クレーマーよりも、担当SVのほうが怖いという意見もよく聞きますよ。

仕事内容は好きで、業務についてもだいたい把握していても、怖いSVに耐えきれず泣いて辞めた人も多数います。

 

ここでは、そんなSVに運悪く当たってしまった場合、どのように振舞えばいいか解説します。

SVが嫌い…怖い…という人は、明日からぜひ取り入れてみてください。

質問の仕方を工夫してみる

私もSVなのでよくわかりますが、SVの中には仕事がきつくて病んでる人も多いです。
そんなイライラから、攻撃的な言葉を投げかけてしまうんですね。

 

例えば、客とSVの板挟み自分だけでどうにもできない時、相談・質問の仕方を工夫してみましょう。 
「お客様が○○というような事をおっしゃって…」と下手に出るより
「わけわかんない客がいて、○○とか言ってるんですけどぉ。意味わかんないですよねぇ」
とか言った方が、同調してくれるSVは多いです。

 

私なんかだったら、「マジで!?それはヤバいねw」

みたいな反応をしてしまいますよ。

 

もちろん、そのSVのキャラクターには個人差があります。

フランクな雰囲気でも大丈夫そうな人なら、くだけてしまったほうが笑ってくれることも多いのでオススメです。

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頼りにしているふりをする

攻撃的、威圧的なSVには、あえて<頼りにしている>というサインを出すのが効果的です。

なぜ攻撃的な人に対して効果があるのか??

頼られることで「相手に必要とされているんだ」と自信をもつことができます。

 

わざとらしくならないよう、言い回しに注意しながらSVをおだててみましょう。

「いつもありがとうございます。頼りにしてます!」みたいな感じですね。

承認欲求を満たしてあげると、これが意外と「まんざらでもなさそうな態度」をするのです。

差し入れを渡す

SVとの関係性を良くするには、お菓子などの差し入れも効果的です。

コールセンターのSVって、イライラすることが多いのでお菓子を食べる機会が多いんですよね。

 

さっきの「いつもありがとうございます。頼りにしてます!」にお菓子を添えてあげましょう。

ベタな手ですが、やっぱり貰う側は嬉しいものですよ。

私の場合はSV側ですけど、オペレーターの方にお菓子を貰うとそれだけでテンション上がります(笑) 

オドオドしない

クレーム対応にも共通することですが、攻撃的な人にターゲットにされた時、大切なのはオドオドしないことです。

威圧的な態度におじけついてオドオドしてしまうと、「自分より下」と認識されてしまい、相手はますます攻撃的になります。

 

威圧的で攻撃されても平然を装うようにしましょう。相手はストレスの捌け口にしたいから攻撃しているんです。

期待した反応が得られないと、別の人に矛先を向けることが期待できますよ。 

派遣先の会社の管理者に相談する

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上記の対策を試しても状況が改善しない場合には、思い切ってSVの上司に相談してみましょう。

今の仕事を続けていきたいと思っていても、いつまでもSVを我慢しなければならないと思うと病んでしまいますから。

 

派遣先の会社には、SVを監督する課長や部長などの管理職が必ずいます。

まともな会社なら何らかの対応が有る筈です。

 

そうでないなら、別の会社に行く事も検討すべきと思いますね。 

 

派遣先を変更してもらう

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私が現在勤めているコールセンターは本当にいい環境で、オペレーター時代を含めると7年目になります。

先輩のSVさんは信頼出来るし、事務改訂がある度しっかりした研修があり安心して仕事が出来ます。

 

ただ、その前の職場では、相性なのでしょうか…SVとして以前に人としてどうなのか?と思う人もいましたね。

とにかく誠実さのない対応に疑問を感じ、派遣会社の担当者に相談していました。

 

結果的に、違うコールセンターを紹介してもらったんですね。

それが今のコールセンターというわけです。

SVが頼りになって誠意のある対応をしてくれると、仕事に対しても前向きにまたがんばろうという気持ちになりますよ。

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それでもダメなら、派遣会社ごと変えてみる

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派遣の担当者にも、当たり外れがあると、SVとして感じています。

親身になってくれるサポートしてくれる人もいれば、放置が当たり前という派遣会社も…

 

派遣の担当者に相談しても、思うように違うコールセンターを紹介してくれなかったり、選べる業種が少ないという話も聞いたことがあります。

私はオペレーターによく、派遣会社を見直してみるのをアドバイスしています。

 

派遣会社によっても、紹介できるコールセンターに違いがあるので複数登録しておきましょう。

登録だけなら、違法でもなんでもありません。

 

様々な職種や条件のコールセンターを紹介してもらうチャンスが増えるので、私のコールセンターでもそういう人は多いです。

私のイチオシの派遣会社は『マンパワーグループ 』です。

私のいるコールセンターにも『マンパワー』から派遣されているオペレーターさんが沢山いますよ。

満足度調査でNO1を獲得したこともある老舗の派遣会社なので、好条件のコールセンターがきっと見つかります!

 

コールセンターのSVというのは、やはり個性が強い人が多いです。

事務員さんみたいに、周りと合わせる仕事と言うより、個人プレーだから個性的なひとが集まるのかもしれません。

SVに恵まれないと悩むより、SVを変えてみることを考えてみましょう!!

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会社に行くのが怖いときに乗り切る方法【仕事 マジメ サボり】

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朝、ベッドから起きて会社に行く準備をする。

ここまでは何とかなったとしても、家を出る瞬間に気分が悪くなる。

 

または、会社に近づくにつれて気持ちが落ち込む。不安で胸がいっぱいになる。

でも、会社にも行きたい…

 

私は、このところ、こういう気持ちでいます。

きっとこの記事を読むあなたも、似たような心境なんだと思います。

 

私はひとまず、昨日は会社に行くことができました。

そんな私が「会社に行くのが怖い」という気持ちを乗り切った方法を紹介します。

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仕事をサボったからといって罪悪感なんて覚えなくていい!真面目な人ほどサボるべき

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こんにちは。

今日は仕事をサボることについて書いてみます。

 

かくいう私も、この記事を書いている今日は仕事をサボりました。

風邪っぽいのは事実でしたが、決して仕事できないレベルではなかったのです。

 

でも、私は仕事を休んだ。

「熱が出たので(36度8分)休みます」と電話した。

 

しかしながら、声を大にして言いたいのは、仕事をサボったからといって罪悪感なんて覚えることはないということ。

むしろ、気軽にサボれるくらいがちょうどいいということです。

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クレーム電話の切り方を解説!〜コールセンターのSVが教えるリアル対応例〜

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SVとして私は、日々、様々なお客様と対応しています。

中には当然、悪質なクレーマーと呼ばれるお客様もおります。

コールセンターでのストレスの、大きな原因になるものですね。

 

そこで、私が実際に対応したクレームを紹介します。

今日は、こっちから電話を切ってやりました。

 

いったいどんな流れで、その結末を迎えたのか。

リアルな戦いの記録です。

お前なんか、契約社員か派遣なんだろう?

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お客様のなかには、コールセンターの社員の素性を根掘り葉掘り聞こうとしてくる方がいらっしゃいます。

「お前なんか、契約社員か派遣なんだろう?」といった具合です。

 

こういう面倒くさい質問をしてくる人は、大抵が悪質なタイプに分類できます。

オペレーターを困らせることで、マウンティングしようとしているんですね。

 

「どうせ契約社員なんだろう」

「本社の人間を出せ」

「お前の所属している会社の名前を教えろ。そんなことも言えないのか?」

 

書いていて、イライラしてきます笑

これらは今日、私が実際に煽られたセリフです。

 

では、こういう質問に対して、どのように回答すべきなのか。

今回は、私の対応を例に挙げてみたいと思います。

 

もっとも、SVとして上席対応をしている前提なので、一般のオペレーターの読者さんは参考程度に捉えてくださいね。 

「私どもは、○○としての回答を述べています」

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コールセンターって、けっこうな割合で、本社の人間じゃないんですよね。

これは勤めている人なら、常識的な話です。

 

企業はコールセンター業務を、グループ会社だったり外部に委託して運営していることがほとんどです。

もっとも、例外もあるのでしょうが…

 

私が務めているコールセンターも、本社のグループ企業としての位置付け。

なので、正確には、本社の人間ではありません。

一応、正社員ではありますが、そんなことをお客様に教える義務なんてありません。

 

 

では、もし「本社ではありません」と、回答してしまうとどうなってしまうか?

 

「たら、本社の人間を出せ」

「そんな会社の人間の言うことなんて、納得できるか」

 

と、お客様の無理難題がエスカレートしてしまうことでしょう。

 

では、「本社の人間です」と、嘘をつくべきなのか?

これも避けた方がいいですね。

 

こういう面倒なクレーマーは、どこで何をするのかわかりません。

他のオペレーターやSVが、もし「本社ではありません」と回答していたら面倒なことになります。

「あの嘘つきの○○を出せ!!」といった具合に、指名でクレーマーからの鬼電がやってくるでしょう。 

面倒な質問は受け流す

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ここでの正解は回答、「私どもは、○○(本社の名前)としての回答を述べております」といった具合です。

コツは、お客様からの質問に対して、真正面から回答しないことです。

 

というのも、お客様の目的は、私たちを煽ることなのです。

本当に所属を知りたいとは思っていません。

だって、知ったところで何も無いのですから。

 

そういう無意味な質問には、話を逸らすという対処で切り抜けます。

「そんな回答じゃ納得いかない!本社なのかを聞いているんだ!」

 

と、クレーマーが食い下がってきたら、どうしましょう。

そんな場合でも、スタンスは同じです。

「お客様、申し訳ございません。私どもは、○○としての回答を述べさせていただいております。その回答は変わりませんので、ご容赦ください。」

といったように、平行線に持ち込むのです。

 

もともと、何か別件のクレームから派生している場合は

「本来のお話から逸れているようですが、××の件については、ご理解いただけたでしょうか?」

といった具合に、話を本題に戻します。

 

または、

「私どもも、商品やサービスについてのご質問でしたらお答えいたします。ですが、企業としての運営や内部の運用については、お客様への回答を控えさせていただきます。」

といったように、聞かれたことに何でも答えるつもりは無いと、ハッキリ宣言してしまいます。

 

私がクレーム対応で意識しているのは、第三者が聞いたときに、正当性があるかどうかです。

これらのやりとりを客観的にみたとき、どっちの言い分が社会人として正しいか。

言うまでもありませんよね?

最後は決裂も仕方がない

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この調子で平行線が続くようなら、私はSVとして、決裂に持っていきます。

わざとお客様の言葉を無視するサイレントプレッシャーという手法の出番ですね。

 

黙りこくっていたら、お客様から痺れを切らして「何か返事しろ!」といったように、私が話す順番がやってきます。

「私は既に○○としての回答をさせていただきましたので、これ以上お答えすることはございません。ご希望に沿えず、この度は申し訳ございませんでした。」

と、返します。

そしてさらに黙ってお客様が根負けするのを待つか「回答は以上ですので、こちらから失礼いたします。お電話ありがとうございました。」といって、電話を切ってしまいます。

 

このような感じで、私は「本社の人間なのか!?」といったクレーマーを、無事に撃退することができました。

電話を切ってやる瞬間は、何とも言えない気持ちです。

 

もちろん、コールセンターによっては、決裂で切断できない会社もあるでしょうから、一概に正解とは言えません。

こんな方法もあるんだな、と何かの参考になれば幸いです。

 

さて、明日はどんなクレーマーと出会えるのでしょうか。

そして、私はこんな日々から、いつになったらオサラバできるのでしょうか。

では、明日も頑張りましょう。good luck!