この対策が効く！クレーム対応を上手に終わらせるためのコツを伝授します！
コールセンターで働くうえで、避けては通れないのがクレーム対応。
ひとことにクレームといっても、お客様に問題があるケースもあれば、思わず同情してしまうものも少なくありません。
私もSVに成りたての頃、よくお客様を怒らせたり、逆にムキになってしまってさらに炎上…なんてことを繰り返していました。
なぜ、お客様は怒り続けるのか？
なぜ、話が延々と終わらないのか…
あるときから、私はそれをじっくりと考えるようになったのです。
そして応対も変わりました。
不思議とお客様からお礼を言われて円満に終われるようになり、かつ、応対時間も短くなっていきました。
今回は、そんな私が行きついた方法論や汎用性の高いコツをまとめています。
この記事最後までを読めば、あなたもきっと、応対が劇的に変わるはずです。
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とにかくゆっくり話すこと
それだけ？と思うかもしれませんが、個人的には非常に重きを置いているのが、話すペースです。
クレーム対応となると、お客様の温度が高い通話であることが多いです。
そんなときに、こちらも釣られて早口になってしまうのはダメ。
謝罪というのは、早口になると、感情が全くこもらないのです。
お客様：あなたの店のスタッフの態度が上から目線で気に入らないのよ！
応対者：ご不快な思いをさせてしまい、大変、申し訳ございませんでした。
文中の「、」を意識してください。
クレーム対応が下手な人は、総じてこの「、」句点の意識が甘いです。
お客様の温度が高い場合、この句点を意識して、文と文の間をほんの少し長めに取るようにしてください。
何なら「、、」句点ふたつ分くらいでもいいです。
人間というのは、良くもも悪くも相手に流される生き物です。
こちらが落ち着いて、ゆっくり話すことで、お客様の温度を下げる効果があります！
私もSVとして、一番気を付けているポイントです。
失敗するときは、お客様に釣られて熱くなるときですねー。
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早く終わらせようと思わないこと
そこそこキャリアを積んだオペレーターがやりがちなのですが、早く終わらせたいあまりに、結論を急いでしまうのはNGです。
話を聞いていると、専門家である私たちは、解決策をすぐに理解・判別できるもの。
なのにグチグチと不満を延々と話し続けるお客様…
早くゴールに導きたいと思うのがオペレーターというものです。
しかし！ここはグッと堪えて、話をじっくりと聞いてみましょう。
５分程度は、お客様のストレスや怒りの発散に付き合ってあげてください。
お客様も、ガス抜きが出来てくると、こちらの話を聞いてくれる余裕が生まれてきます。
生産性を気にするコールセンターだとどうしても焦ってしまうので、早めにSVに相談するなどして対処しましょう。
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クレームこそ、保留や折り返しを活用する
クレーム対応となると、お客様の人柄もクセがあります。
荒々しかったり、揚げ足取りだったり、様々。
そんなときこそ、基本に立ち返りましょう。
保留と折り返しです。
カーっと熱くなっているお客様も、対応しているオペレーターも、時間を空けることでお互いにクールダウンをすることができます。
これは意外と効果が大きいです。
保留や折り返しにする際のトーク例としては、これが鉄板です。
「何かお客様のお役に立てることが無いか、お調べさせていただけませんか？」
お客様の要求に、何とか応えたいという姿勢をアピールすることがポイントです。
時間を置くことで、対応についての作戦会議をすることができます。
SVなどに相談しながら、今後の方針を話し合いましょう。
また応用として「上司に相談してみますので、２~３分ほどお時間をいただけませんか？」と付け加えるのもいいですね。
上司というワードをわざと与えることで、お客様も期待感を抱くので、保留にさせて貰いやすいです。
結果的に回答が変わらないにせよ、時間を置いたことで冷静になってくれるお客様も多いですし、「調べてみてもやはりダメなのか…」「上司に相談してもダメなのか…」と、希望に添えないという回答にも説得力が増すのです。
ただし、この上司というワードを出すのを嫌がるSVもいるかも。
ここは事前に目線合わせをお願いします。上司というワードを出すことで、「上司に代われ」となる可能性も上がりますから。
私はSVとして、部下のオペレーターには積極的に「上司」というワードを使うように指導しています。
悪質なクレームなんかはさっさと巻き取ったほうが、効率的ですからね。
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お客様の心情を汲み取った相槌をぶつける
長時間のクレーム応対で陥りがちなのが、相槌が単調になることです。
「はい」「はい」「申し訳ございません」
の、繰り返しになってしまうことはありませんか？
そうなってしまうと、お客様が一方的に話すだけになってしまいます。
それで満足してくれればいいのですが、同じ話を繰り返しループして、苦情の終わりが見えない…なんてことに。
このパターンを打開するために重要なことが、相槌です。
相槌のバリエーションを増やしましょう。
相槌をうまく打って、お客様に共感が伝われば、こちらが主導権を取りやすくなります。
例を挙げてみましょう。
お客様「交通事故にあったんだけど」
応対者「はい」
お客様「その時の事故対応の担当者が本当に使えない奴だったのよ！」
応対者：「はい」
お客様「もう、どうなってるの！！」
応対者：「申し訳ございませんでした。」
「ガミガミ～！！」
これが悪い例ですね。
これを
お客様「交通事故にあったんだけど」
応対者「交通事故ですか？お怪我はございませんか？」
お客様「ああ、無事だったわよ。それでね、その時の事故対応の担当者が」
応対者「担当者ですね？」
お客様「そう、その担当者が本当に使えないやつだったの！どうなってるの！！」
応対者「担当者がお役に立てなかったのですね。それは大変、申し訳ございませんでした。もしよろしければ、詳しくお話を伺えませんか？」
と、してみましょう。
まず安否を確認することで、お客様も悪い気はしませんよね。
そして、「担当者がお役に立てなかったのですね」と、相槌を打っています。
このように、お客様の返事が「そう」と続くような相槌を心掛けましょう。
お客様の発言をそのまま繰り返しているだけじゃないか？と思う方もいるでしょう。
ただ、それでいいんです！
ここで大事なのは、お客様の言葉をしっかりと受け止めているというアピールと、こちらが発言する場面を自然な形で作るということ。
お客様が一方的に話続けるクレームだと、クロージングに結び付けにくくなります。
簡単なオウム返しでも、こちらの相槌をうまく会話に組み込めると、話が脱線したときにも引き戻しやすいですし、解決策を提示しやすくなります。
オウム返しからステップアップだと、
「子どもが携帯を失くして」
「それはご不安ですね」
など、相手の感情に添った言葉をイメージすると、さらにお客様受けがいいです。
お詫びトークのバリエーションを増やすことも重要ですね。
言い回しを単調にしないためにはこの記事を参考にしてみてください。
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まとめ
クレーム電話が辛い…きっと、みんな同じ思いだと思います。
私も上手くいくようになるまでは、緊張から身体の震えが止まりませんでした。
でも、コールセンターで働くうえで、避けては通れないもの。
テクニックを活かし、良い形で終話できるようになると、自信も付いてきてどっしりと安定した応対が出来るようになります。
メンタルを壊さないために、上手に切り抜けるスキルを学んで実践してください。
ただ、どうしてもダメなときは、無理せずに。
コールセンターによってもクレームの多い少ないは違ってきます。
転職するというのも、手段として頭に入れておきましょうね！
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