コールセンターで困ったお客様の体験談！【あるあるネタ・クレーマー】
日々止まない電話を取り続けるコールセンターオペレーターたち。
たくさんの電話の中には、とんでもないお客様も紛れ込んでしまうもの。こんなお客様は困ってしまう「あるあるネタ」をまとめてみました。
単純なクレーム対応であれば、対応策としてテクニックで対処することも可能です。
しかし、中には「そういうベクトルではない」お客様もいるんですよね。
こういうお客様に当たったら、すぐにSVに助けを求めましょう！！（笑）
何を言っているか聞き取れない
こういう表現をするのは少しアレなんですが、言語障害を持ったお客様がたまーに電話してきます。
言葉を発しているのはわかるのですが、内容が全く理解できない。
でも、何かを訴えているんですね。
「ギャフチェブなのにキメコハオでジジバウラコ！！」
みないな感じ。
この場合、お客様に悪意がないのがわかるので、蔑ろにするわけにはいきません。
しかし、何度聞き直しても、理解できない…
こちらが何度も聞き直しているうちに、お客様も自分の言葉が理解されないことにイライラしてきます。
いや、無理に決まってんだろ…と思いながらも、必死に「〇〇ですか！？」「〇〇ということでしょうか？？」と、用件を特定しようとするしかありません。
方言がキツイ
関西や広島なんかの方言は、非常に荒いですね。
特に年配の男性なんかは、女性オペレーターを涙目にしていることも。
しかし、まだそんなのは序の口です。
一番ヤバいなと思ったのは、青森の人です。
本当に、何を言っているのかわかりません。
年配のお客様なんかは、自分の言葉が方言という認識がなかったりするので、余計に困りもの。
クレーム対応なんかで怒っていると、言葉遣いが余計に荒くなり、もう何もわからなくなってしまいます。
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常連アピールする
「部長の誰々さんいる？」「あのSVはダメだ」
みたいな発言をするお客様もいます。
クレームをつけることが趣味で、上席対応を繰り返しているような人ですね。
アピールはしないまでも、そのコールセンターの会社のマニアみたいな人も困りもの。
「ホームページのどこどこに載っているアレだけど」
みたいな感じで、オペレーターやSVも把握していないような超マニアックな問い合わせをしてくるお客様もいらっしゃいますね。
前者は扱いは簡単です。
ある意味、特別扱いされることを望んでいるわけですから、さっさとSVが巻き取ってしまいます。
そして、話をじっくりと聞いてあげて「貴重なご意見ありがとうございます」という流れ。
むしろ後者のマニアックパターンだと、色々と調べたり、確認する作業が多い分キツイですね。
異常なまでの知識量で、こちらが少しでも曖昧な表現をすると強烈なツッコミを入れてきます。
こういうお客様の場合には、知った被らないこと。
素直に保留や折り返しを活用しながら、じっくり確実に応対しましょう。
世間話をしたがる
コールセンターには様々なお客様がお電話をかけてきます。
中には、業務的な問い合わせが目的ではなく、日常の寂しさを埋めるために電話をしてくるお客様も。
「この電話はどこに繋がっているの？」
「東京？もう桜は咲いたかい？」
「私も昔、東京に住んでいたことがあってなー」
みたいな流れですね。
一般的なコールセンターでは、生産性や応答数のノルマが課せられていることがほとんどです。
簡単な問い合わせだったとしても、こういう世間話って正直、迷惑。
用件を済ませたらさっさと電話を切って欲しいと感じるもの。
しかし、この手のお客様は、あの手この手で話を続けようとしてきます（笑）
多少の世間話であれば、無下にすることもできません。
お客様の好意であることには違いませんからね。
「また何かお困りごとがあれば、お電話お待ちしていますね。本日は私〇〇が承りました」と、クロージングワードをぶつけて対応します。
しかし、中には過剰なプライベートな質問をしてくるお客様もいらっしゃいます。
こういうお客様には、毅然とした対応をしてもOKなので、逆に助かりますね。
下着の色を聞いてきたり、恋人の有無を聞いてきたり。
そんなときには、「大変恐れ入りますが、業務外のお問合せにはお答えしかねます。」みたいな返しです。
しつこく食い下がるようであれば、SVの出番ですね。「これ以上の対応は致しかねますので、私の上席にお電話をお代わりします」と、いった具合です。
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年寄りアピール
私が個人的に嫌いなタイプがこれ。年寄りアピール！
問い合わせに対して、「私は年寄りなのでわからないんだ」と、理解することを最初から諦めるお客様がいらっしゃいます。
この手の老害は、５０～６０歳くらいでも「若者と違うんだから、もっと配慮してくれないと困る」みたいな論調なんですね。
大正生まれくらい年代のお客様でも、バリバリ話が早い人もいらっしゃいます。
この人たちの違いは、新しいものに対する姿勢なんですよね。
知らないことを知って、実践してみたい！と興味をもって調べたり質問したり。そういう知性があれば、年配の方でも物凄い理解力なのですが…
老害の方たちは、「年だから仕方がない」と自分の勉強不足、理解不足を他人のせいにしてしまうんですね。
何だか愚痴になってしまいましたが、私はこの手のお客様にイライラさせられてしまいます（笑）
解約してもいいんだぞ！？
自分の主張（無理筋）が通らないときに、脅しとしてこういうフレーズを使うお客様も大勢いらっしゃいます。
まあ、この台詞を使う時点で低レベルなクレーマーですが。
さらに嫌なお客様は、「約款のどこに載っているか教えろ」 とか「HPのどこに明記されているんだ」みたいなタイプ。
この手のお客様にも対処方法は当然あるのですが、「解約してもいいんだぞ！？」のクレームのほうが断然楽ですね。
「私どもとしても本意ではございません。ただ、最終的にはお客様のご判断にお任せするしかございません…」みたいな感じでスルーしましょう。
「裁判をしてもいいのか！」「消費者センターに行ってやるからな！」みたいな類似クレームについても同様の返しでOKです。
しかしこういうお客様は、1人のユーザーが解約することによって、担当者の責任になると思っているのでしょうかね。
中小企業の営業マンとかならまだしも、コールセンターを構えているような企業レベルだと、影響なんて皆無です。
解約をチラつかせることで要求が通るなんて、そもそも担当者レベルにそんな裁量を与えられていません。
お客様の信用を失うのでは？みたいな疑問もあるかもしれませんね。今はSNSで口コミとか凄い時代ですし。
しかし、コールセンターとしても、そういう脅しに屈して例外的な対応をしたとすると、そっちのほうがお客様に不誠実だと考えています。
声の大きい人が得をするほうが、よっぽど信用を失うことになりますからね。
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まとめ
世の中には本当に様々な人種がいます。
しかしながら、私はもはや慣れてしまいました。
うるさく怒鳴り散らすようなクレーマーも、「おお、イキのいい奴だな」みたいな風に感じます。
動物園の猿をみているような気持ちになることもあります。
しかし、気を付けなくてはいけないのが、慣れてしまうことでお客様をクレーマーだという色眼鏡で見てしまうことです。
慣れから、お客様の意見を軽んじるコールセンターは最低です。これは絶対にあってはいけないことです。
クレーマーとの付き合い方は本当に難しいと思います。
当サイトが、微力ながらもそんな人の力になれれば幸いです
