コールセンターは今日も賑やか

元不登校の人見知りがコールセンターでSVやってます。ストレスとの向き合い方や、クレーム体験談を書いていきます。

今すぐ使える!謝罪・お詫びのトーク例をまとめてみました!【クレーム対応・コールセンター】

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コールセンターに電話をかけてくるお客様は、その会社に"期待”しています。

自分の疑問や問題を解決して欲しい…

用件解決も大事ですが、お客様が期待しているのは、それだけではありません。

それは、高品質なコンシェルジュのような応対です。

 

特にクレーム対応ではお客様に、謝罪する場面というのが多いと思います。

そんなとき、「申し訳ございません…」ばかり、お客様に言っていませんか??

 

お断りする案件が多いクレーム対応では、特にお客様の怒り感情のケアへのアプローチが重要です。

当然、お詫びの言葉を伝えるわけですが、ボキャブラリーが不足して単調なお詫びになってしまうと、「すいませんじゃねえんだよ」「謝るだけならいらないんだよ」

なんて、言葉が返って来る…なんてことになりかねません。

 

今回はそんな悩めるオペレーターのために、「丁寧な謝罪」「印象の良いお詫び」ワードを大量にまとめました。

ぜひ活用していただき、クレーム対応を少しでも『楽』にしてみましょう!

[ ↓↓↓クレーム対応と決別したい人…必読!】

【体験談】仕事をバックレてみた結果、何が起きたのか【理由・その後】

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今すぐ使える!謝罪ワード20選!

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1.大変失礼いたしました。

これは基本の形です。スタッフの対応に対するクレームなどで利用することになります。

 

2.ご迷惑をおかけいたしました。

3.ご負担をおかけいたしました。

4.このたびはお手数をおかけいたしました。

2から4はローテーションで回すくらいで良いですね。

汎用性が高く、使いやすいワードです。

 

5.今後このようなことがないよう十分注意いたします。

今後の話じゃないんだよ!と返されることが多いです。

でも、過去のやった・やってないの話を終わらせたいという意思を伝えるというのも大事なので。

 

6.ご面倒をおかけする結果となり、心苦しい限りです。

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再来店や、再郵送などをお願いする際などに使います。

心苦しいというワードは、謝らずにお詫びの気持ちを伝えることができるので便利ですね。

 

7.ご不便をおかけすることとなり、面目ございません。

6とローテできます。

面目ございませんは、こちらに非があるときのニュアンスが強いかな。

 

8.配慮に欠けておりましたようで、お詫び申し上げます。

間違った対応はしていないまでも、お客様の言い分にも頷ける…そんな時に使います。

ただ、あくまでも配慮が欠けていただけで、落ち度があったわけでは無いというのがポイントですね。

 

9.説明が行き届いていなかったようで、申し訳ございません。

8と近い使い方ですね。

ニュアンス的には、こちらの方が落ち度が強いときに使うかな。

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10.深く反省しております。

11.本当にお詫びのお言葉もございません。

12.心より、深くお詫び申し上げます。

お詫びローテーションの鉄板ですね。

単調にならず、かつ使いやすいです。

 

12.ご心情お察しいたします。申し訳ない限りでございます。

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「あんたが俺の立場だったらどう思うんだ!」みたいな個人の見解を問われたときに使えるかな?

否定も肯定もしないのが大事!

 

14.ご希望に沿うことが出来ず、心苦しい限りです。

お断りする際に使います。

心苦しいというワードも汎用性が高いです。「泣き寝入りしろってことか!」みたいなワードに返せます。

 

 

15.あってはならないことでした。本当に申し訳ございませんでした。

16.私の教育不足でございます。お恥ずかしい限りです。

17.不徳の致すところでございます。

部下の失敗を謝罪する際に使えるワードです。

これもローテーション推奨。

 

18.誠に不行き届き(ふゆきとどき)で申し訳ございませんでした。

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一度使ってみたら、政治家みたいなこと言ってんじゃないよ!って言われました(笑)

年配の人とかには有効かな?

 

19.サービスがご利用になれず、ご不便をおかけしており申し訳ございません。

これもスタンダードな謝罪ワードですね。

 

20.お詫びするしか術が(すべ)がございません。

「謝る以外に何かできないのか!」みたいに、堂々巡りになってくると使いますね。

これに、14の「ご希望に沿うことが出来ず、心苦しい限りです」を組み合わせてクロージングに持って行ったりしますね。

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まとめ

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お詫びや謝罪は、クレーム対応以外にも使う場面というのは多いと思います。

通常のお客様にも、今回まとめた謝罪ワードは当然有効です。

 

お客様にしっかりと丁寧にお詫びを伝えることで、お客様に『このオペレーターなら大丈夫!この人なら任せられる!』と思わせ、「安心感・信頼感」を抱いてもらいましょう。

問題解消や疑問解決といった本題についても、印象度が上がれば、お客様が素直に聞いてくれる確率が高まります。

ぜひ、このページを印刷するなどして、応対時のお守り代わりに使ってみて下さい!! 

 

ただ、あまりにもクレームが苦しいなら、違う仕事を探したほうがいいかもしれませんよ。

 

コールセンターのクレームって、お客様が間違ったことを言っていても、言い返すこともできずストレスがじわじわと蓄積していきます。

こればっかりは、合う、合わないの問題で、あなたの能力がどうというものではありません。

 

私もかつてはブラック企業で働いていましたが、思い切って強引に退職した経験があります…

所謂、バックレってやつでしたが、結果的には、心も体も壊れる前に逃げ出すことができました。 

もしあなたがコールセンターでのクレームで苦しんでいるなら、今後の人生を思い直すチャンスかもしれませんよ!

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