５年前の"言った言わないクレーム”に企業はどう対応すべきか【水掛け論】

今回はクレーム対応について。

消費者向けのサービスに携わる仕事に就いていると、クレーム対応という業務に直面することがあると思います。

今回はそんな話です。

"言った、言わない”になったときは

クレームで多いのが、”言った、言わない”のトラブル。

書面や録音など、証拠が存在する内容であれば問題も起きないのですが、そうでない場合は一筋縄ではいきません。

状況証拠で判断することになります。

また、お客様の要求の程度にもよるでしょうね。

飲食店などで、髪が入っていたので取り替えてレベルの話であれば、すぐに取り換えるという判断を下すことも可能でしょう。

お客様に悪意が無いクレームであれば、うまく治められるでしょうね。

しかし、その程度が大きい場合にはどうでしょうか。

今回私が直面したクレームというのが

「５年前に手続きしたはずが、そちらのミスで出来ていなかった。そのせいで〇万円の損害が出てしまった。返還しろ。」

という主張です。

金額も決して小さくありませんし、そもそも５年前の話なんて、お客様だって担当者だって覚えていないでしょう。

これは正直困りました。

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悪意を持ったクレームの場合

今回のケースだと、録音や書面での証拠を提示できないシチュエーションでした。

まさに水掛け論。言った、言わないの世界です。

企業として神対応と呼ばれるような物は、きっとお客様の言い分を信じて返還することなんでしょう。

ただ、それはあくまでも消費者にとっての神対応です。

もし悪意を持ったクレームだった場合、これが常習化する可能性も含んでいることを忘れてはいけません。

金額も小さくないことから、「前はやってもらったのに何でだ」という話に派生するのは困ります。

そもそも５年間も請求が続いていたわけですから、ずっと気が付かないというのも、いくら何でもどうなんでしょうか。

お客様が正しい可能性だってもちろんあるでしょうけど、逆に間違っている可能性だってあるんです。

どちらが正しいかを証明する方法なんてありません。

結論としては決裂に

今回の"言った、言わない”クレーム。

結果としては、返還しないという選択をしました。

お客様からは、それはもう怒鳴られましたし、罵倒もされました。

そりゃ、お客様からすれば、自分は間違ってないのに希望通りにならないと思うわけですからね。

当然の反応だと思います。

しかしこちらとしては、いくらお客様だからといってすべての要求を呑むわけにはいきません。

企業としては、毅然とした態度でお断りする場面もあります。

お客様とは結局、平行線のまま決裂しました。

今回のケースが本当に正しい対応だったのか。

葛藤や迷いも無いとは言えません。

みなさんが私の立場だったらどうしますか？？

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