【体験談】現場叩き上げSVがコールセンターで感じた仕事の楽しさ・やりがい
コールセンターで働くうえでの楽しさとは何か…
そんなことを考えたことはありますか？
私は現在、コールセンターのSVとして働いています。
SVとしての目線では、リーダーでもありマネージャーでもあるため、配下のオペレーターの成果であったり担当全体の数値的な部分も含まれます。
しかし仕事の面での楽しさという要素で言えば、数値的な部分よりも断然、感情に訴えかけるような部分が印象に残るもの。
例えば、オペレーターが自身の苦手を克服できたときなど、指導による成長を目の当たりにしたときでしょうか。
これはコールセンターのSVだからというわけではなく、部下を持つもの共通の喜びなんだと思う。
しかしながら、この記事を読んでいる人は往々にしてオペレーターとしてのコールセンターの楽しさを見出そうとしているだろうから、視点をオペレーターの時代に巻き戻してみましょう。
オペレーターとして楽しかったこと
私がオペレーターとしてお客様対応をするなかで楽しかったと感じるのは、やはりお客様に喜んでもらえた瞬間です。
それも、自分の能力・価値によって喜んでもらえたときは格別でした。
能力と定義したのは、コールセンターではテンプレ通りの回答をしても一定数の「ありがとう」という感謝の言葉はもらえるからです。
そのテンプレ以上の仕事、それも、知恵と機転と親切さがマッチした瞬間に、お客様から格別のありがとうをもらえた気がします。
かの有名なディズニーランドを運営するオリエンタルランドのスローガンは、「お客様にハピネスを提供する」というものだそうです。
まさに、自身の能力によって、感動を提供できた瞬間というのは月並みではありますが、仕事にやりがいや楽しさを見出せた瞬間だと思う。
私のSVとしての夢であり、目標は、実はここ。
自身の指導によってオペレーターに、同じような体験を提供することが夢です。
しかし、前述の通り、指導によって成長は感じるものの、やりがいを見出させるまでには至っていません。
ｽﾎﾟﾝｻｰﾄﾞﾘﾝｸ
成績との付き合い方
他にオペレーター時代に楽しかったことは、業績のランキングで上位表彰されたときかな。
コールセンターという職業は、意外とかなり数値に追われています。
1コールあたりの通話時間だったり、お客様からのアンケートによる顧客満足度だったり、様々な指標の元で評価が下されます。
その業績で、センターで総合評価1位を勝ち得たときというのは、達成感と同時にある種の楽しさもありました。
しかしその楽しさというのは諸刃の剣で、数値というのはプレッシャーにも繋がるもの。
これは人によって好みが別れるところであり、私の場合は、数値を追うことは決して好きというわけではありませんでした。
それは今も変わらない。仕事だからやるけど、好んではやりたくないのだ。
なので、SVとしても数値を追ってもらうことについては気を遣います。
オペレーターにいかに負荷をかけ過ぎないか。
彼女たちのスキルを底上げできれば、精神的にも消耗させずに成績を残すことができるようになる。
そうすれば離職や休務も減らすことができ、好循環が生まれると思うのです。
まあ、現実はそう上手くはいきませんが…
かけがえのない出会い
他に楽しかったことは、気の合うメンバーとチームを組めたり、尊敬できる上司に出会えたことでしょうか。
コールセンターというのは、周りの同僚と仲良くなりやすい職場とも言えます。
こんなことを言ってはアレですけど、嫌なお客様の愚痴を吐きあったりすると、共通の敵みたいな感じで連帯感が生まれるんです。
一緒に毎年旅行に行ったり、お互いの家でご飯を食べたり、仕事以外でも仲良くできる友人ができたのは、私の人生での幸運と言える出会いでした。
それに、コールセンターでの社内恋愛ってけっこう多いです。
女性の多い職場なので、男性の方なんかはチャンスですよ。
先述のように、お客様やSVへの愚痴を吐きあったりするので、自然と仲良くなりやすいです。
シフト制で、休みが合わせやすいというのもメリットなんです。
ｽﾎﾟﾝｻｰﾄﾞﾘﾝｸ
スキルアップが仕事を楽しくする近道
コールセンターで働くと、色々な経験をします。
それは楽しいことだったり、苦しいことや悔しいことも沢山あります。
けれど、それは自分を成長させてくれる出来事。
私は過去を振り返ると、そう思います。
でも、辛いときを乗り越えたからこそ、そう思えるんだと思います。
お客様と対峙するとき、頼れるのは自分自身のスキルです。
たくさん勉強して、工夫して、準備して。
クレーム応対も苦じゃなくなったとき、世界がパーっと明るくなります。
あなたもきっと出来るはずです。
私だって、未経験で入社してSVをやっているのだから。
少しのきっかけで、今のコールセンターでの仕事が楽しくなりますよ。
